DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE DETENCIÓN DE PROBLEMAS
El proceso de detección de problemas comienza usualmente en los usuarios finales porque éstos poseen la información más valiosa. Su contribución ayudará a reducir la búsqueda del problema que está afectando a la computadora. El objetivo principal de la detección de problemas es permitir a los usuarios finales trabajar con sus sistemas. El proceso se inicia cuando el usuario llama en busca de soporte.
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Obtener información del usuario final respecto al problema: Antes de detectar los problemas en una computadora, hable con los usuarios finales para reunir información respecto a sus problemas. En ocasiones los usuarios finales pueden explicar lo que podrían haber hecho para ocasionar el problema. Determine lo que estaban haciendo cuando empezaron a experimentar problemas. Por ejemplo, descubra qué aplicaciones estaban utilizando o si estaban intentando instalar o desinstalar hardware o software. Esta información proporcionará un buen punto de partida para detectar problemas en la computadora. Obtener información de los usuarios finales puede ser un proceso delicado. Algunos usuarios finales serán fáciles de tratar y responderán a las preguntas honestamente. No obstante, otros no lo harán. En un entorno de trabajo, muchos usuarios finales están limitados en lo que pueden hacer con sus computadoras. El administrador determina el nivel de acceso de cada usuario. Desgraciadamente, muchos problemas de las computadoras resultan de usuarios finales que están intentando hacer algo que no se supone que hagan, como instalar software o descargar archivos de Internet. Si sus sistemas no funcionan a causa de estas acciones, es menos probable que digan lo que está mal.
Los administradores o técnicos de service usualmente saben más acerca de las computadoras que los usuarios finales. Sea paciente con los usuarios finales y no se frustre ni diga nada que los haga sentir estúpidos. Un problema trivial que es obvio para el administrador puede ser algo que el usuario final no comprenda. Es importante ser educado al obtener información de los usuarios finales.
Reproducción de los Síntomas del Error
Después de hablar con el usuario, los administradores deberán intentar reproducir los síntomas del error. Reproducir los síntomas del error es de ayuda porque determinar cuándo tiene lugar el error durante el proceso puede ayudar a identificar dónde deberá comenzar la búsqueda del problema. Por ejemplo, si un usuario final enuncia que un mensaje de error aparece durante el proceso de inicio, los síntomas del error pueden reproducirse reiniciando la computadora, lo cual determina en qué punto del proceso de inicio se detiene la computadora.
Modos de Inicio Normal y a Prueba de Fallos
Windows 2000 permite a los usuarios bootear normalmente, bootear en modo a prueba de fallos, bootear en modo a prueba de fallos con conexión a la red, o bootear en modo a prueba de fallos con prompt de comandos.
Identificación de cambios recientes de parte
del Usuario al Entorno de Software
La identificación de cualquier cambio que el usuario final haya efectuado en el entorno de software puede simplificar el proceso de detección de problemas. Muchos problemas de computadora resultan de usuarios finales que instalan o desinstalan software. En ocasiones éstos borran carpetas o archivos importantes por accidente. Los usuarios finales pueden proporcionar información valiosa acerca de cambios recientes que hayan sido efectuados.
El software recientemente instalado puede ser incompatible con el sistema operativo o puede haber sobrescrito o borrado archivos importantes. En ocasiones un usuario final desinstalará software y borrará accidentalmente archivos que son necesarios para que el sistema operativo funcione apropiadamente.
Errores de los Archivos de Configuración
Otros dos mensajes de error comunes asociados con los archivos CONFIG.SYS y AUTOEXEC.BAT son los mensajes "Error in CONFIG.SYS Line XX" y "Error in AUTOEXEC.BAT Line XX" ["Error en la línea XX de CONFIG.SYS" o de "AUTOEXEC.BAT"]. La línea especificada por las XX en el mensaje de error contiene un error de sintaxis que evitará que estos archivos operen. Esto significa que los archivos contienen un error de ortografía, puntuación o uso. Esto también puede producir un error de comando no reconocido. En ocasiones hay archivos faltantes o corruptos en los archivos CONFIG.SYS y AUTOEXEC.BAT. Para corregir estos archivos, introdúzcalos en el prompt DOS y edítelos corrigiendo la línea en el archivo especificado. Vuelva a cargar el archivo indicado y reinicie la computadora.
COMMAND.COM erróneo o faltante.
En el entorno DOS, el mensaje "Bad or Missing COMMAND.COM" "COMMAND.COM erróneo o faltante" es común. Este mensaje de error puede aparecer por varias razones:
El archivo COMMAND.COM no puede hallarse en la unidad de disco duro.
El archivo COMMAND.COM no se encuentra en el directorio raíz de la unidad de disco duro. Esto ocurre usualmente cuando se instala una nueva unidad de disco duro o sistema operativo.
El usuario final borró accidentalmente el archivo COMMAND.COM del directorio raíz.
Este mensaje de error no significa que el sistema operativo haya sido corrompido y deba reinstalarse. Si aparece este mensaje, utilice el disco booteable y tipee sys C: en el prompt DOS. El comando sys copia los archivos del sistema IO.SYS, MSDOS.SYS y COMMAND.COM desde el disco de inicio a la unidad de disco duro. Extraiga el disco booteable y reinicie el sistema.
Determinación de si el problema está
Relacionado con el hardware o el software
Problemas de hardware se mostrarán antes de este bip. El sistema operativo y el software no se iniciarán hasta después de este bip. Sólo el BIOS y el hardware básico del sistema están activos antes del bip.
Los problemas relacionados con el hardware son errores de configuración o fallos de hardware. Los fallos de hardware usualmente evitan que se cargue el sistema operativo. Una vez que el BIOS y el hardware básico del sistema se han verificado y aprobado, el sistema operativo comenzará a cargarse.
El Disco Booteable
Cada administrador del sistema deberá tener un disco booteable. Muchos sistemas tendrán problemas que no pueden resolverse o un sistema operativo corrupto que evitará que el sistema bootee. Un disco booteable permite a los administradores bootear desde un disco en lugar de desde la unidad de disco duro. Simplemente inserte el disco en la disquetera y reinicie la computadora. Asegúrese de que el BIOS esté configurado para bootear desde la disquetera.
El disco contiene los archivos necesarios para bootear el sistema a la vez que pasa por alto los archivos corruptos de la unidad de disco duro. El bootear desde un disco booteable invocará un prompt DOS. Esto permitirá al administrador volver a copiar archivos, inspeccionar la partición de la unidad de disco duro o reformatear la unidad. Si el diskette booteable tiene el archivo ejecutable fdisk en él, el administrador podrá navegar a través de los archivos de la unidad de disco duro para inspeccionar los problemas.
El Intérprete de Comandos
COMMAND.COM
Es el intérprete de comandos: Es el archivo del sistema más importante, ya que la computadora no puede bootear sin él. COMMAND.COM contiene los comandos utilizados más comúnmente por el sistema operativo Cuando un comando DOS se introduce en el prompt DOS, el programa COMMAND.COM lo examina para determinar si es interno o externo. Los comandos internos son reconocidos y se ejecutan inmediatamente. Los comandos externos se almacenan en el directorio \DOS y el archivo COMMAND.COM debe navegar hasta el directorio para hallar el programa de comandos.
Modificadores DOS
Muchos modificadores DOS comunes se trataron en el Módulo 4. Este módulo introducirá unos pocos modificadores más que son útiles para detectar problemas de software. Como repaso, los modificadores DOS se utilizan para configurar comandos DOS para que lleven a cabo funciones específicas. Por ejemplo, los modificadores DOS se utilizan en el archivo CONFIG.SYS para configurar DOS para que emule diferentes configuraciones de hardware.
El Comando Switches es útil al utilizar aplicaciones más antiguas con un teclado nuevo mejorado que es incompatible con el sistema operativo. Introducir el comando switches=/k en el archivo CONFIG.SYS configurará el teclado para que actúe como un teclado estándar.
Estos modificadores pueden ser de ayuda al detectar problemas en las computadoras. También pueden utilizarse para manipular los comandos DOS.
Arreglo del software
Una vez identificado y localizado el problema, es el momento de componer el software. El método utilizado para componer el software dependerá del problema. Puede ser necesario copiar algunos archivos del CD de instalación del sistema operativo o de una aplicación a la unidad de disco duro. Las rutas para los accesos directos a los archivos ejecutables de una aplicación instalada pueden repararse reinstalando el software dependiendo de la causa de los errores de software. Este módulo tratará muchas técnicas y ayudas para la detección de problemas para resolver problemas relacionados con el software.
Problemas de booteo del sistema
Un problema relacionado con el proceso de booteo evitará que el sistema operativo se cargue. Una comprensión del proceso de booteo ayudará a determinar qué sección falló si el sistema no inicia más allá de ese paso. Por ejemplo, si el sistema bootea hasta el punto donde verifica la disquetera, y la luz de la disquetera no se enciende, entonces el problema existe en la disquetera.
El procedimiento de booteo revela una gran cantidad de información acerca del estado de un sistema. Algunos errores pueden identificarse y eliminarse durante el proceso de booteo.
- El disco booteable.
- Archivos ocultos.
- El intérprete de comandos.
- Modificadores DOS.
El Disco Booteable
Cada administrador del sistema deberá tener un disco booteable. Muchos sistemas tendrán problemas que no pueden resolverse o un sistema operativo corrupto que evitará que el sistema bootee.
Un disco booteable permite a los administradores bootear desde un disco en lugar de desde la unidad de disco duro.
Simplemente inserte el disco en la disquetera y reinicie la computadora.
Asegúrese de que el BIOS esté configurado para bootear desde la disquetera.
Archivos ocultos
Un archivo oculto tiene un atributo especial activado y no es normalmente visible para los usuarios. Por ejemplo, los archivos ocultos no figuran en la lista cuando se ejecuta el comando dir del DOS. No obstante, la mayoría de las utilidades de administración de archivos permiten la visualización de archivos ocultos.
Interprete de Comando.
COMMAND.COM es el intérprete de comandos. Es el archivo del sistema más importante, ya que la computadora no puede bootear sin él.
COMMAND.COM contiene los comandos utilizados más comúnmente por el sistema operativo Cuando un comando DOS se introduce en el prompt DOS, el programa COMMAND.COM lo examina para determinar si es interno o externo.
Los comandos internos son reconocidos y se ejecutan inmediatamente.
Enunciados REM
Los administradores deben familiarizarse con los enunciados REM de los archivos CONFIG.SYS y AUTOEXEC.BAT para editar estos archivos. Los enunciados REM evitan que una línea se lea o ejecute cuando se están utilizando los archivos CONFIG.SYS y AUTOEXEC.BAT. Por ejemplo, cuando la computadora bootea. Si se está utilizando Windows 98 y hay problemas con el inicio porque las aplicaciones basadas en DOS están haciendo que el sistema se cuelgue, reinicie la computadora y presione la tecla F8 cuando se muestra el mensaje "Iniciando Windows 98". Reinicie en modo MS-DOS y edite el archivo AUTOEXEC.BAT desde este punto. Coloque un enunciado REM al principio del enunciado de cualquier aplicación que estuviera evitando que el sistema bootee. Cuando se reinicia el sistema, las líneas que comienzan con REM no se ejecutarán durante el proceso de inicio y el sistema debería arrancar.
Acceso a la memoria extendida
DOS 4.0 y versiones superiores tienen un programa de administración de la memoria llamado HIMEM.SYS que administra la memoria extendida por encima del nivel de los 1024 KB. Cuando se carga esta utilidad, desvía la mayoría de las funciones del sistema operativo al Área de la Memoria Alta de la memoria extendida. Agregar la línea device=C:\DOS\himem.sys al archivo CONFIG.SYS puede activar esta función. Esto cargará el controlador de Especificación de Memoria Extendida (XMS) DOS. Esto hace que HIMEM.SYS se ejecute automáticamente cuando se inicia la computadora.
Acceso a la memoria expandida
La utilidad EMM386.EXE es otro programa de administración de la memoria que proporciona acceso al sistema al Área de Memoria Superior (UMA) de la RAM. Este programa funciona con la utilidad HIMEM.SYS para habilitar el sistema para que conserve la memoria convencional desplazando los controladores de dispositivos y programas residentes en la memoria a la UMA.
Temas de Detección de Problemas en DOS.
Mensajes de error del DOS.
Problemas Comunes del Sistema Operativo Windows
Detección de problemas de instalación.
Detección de problemas de arranque (booteo o inicio).
Problemas del uso de la memoria de Windows.
Detección de problemas de instalación
Problemas de instalación comunes relacionados con el hardware son identificados por medio de errores de memoria insuficiente y controlador de dispositivo incompatible. Antes de intentar resolver problemas de hardware, consulte con el sitio web de Microsoft para averiguar si el hardware es compatible con el sistema operativo que se está instalando. Si el hardware no se soportara, deberá reemplazarse.
Detección de problemas de arranque (booteo o inicio).
Los problemas de arranque involucran en general problemas con el hardware, la configuración y el booteo o los sistemas operativos. Algunos de estos problemas simplemente evitarán que ocurran actividades del sistema, mientras que otros producirán mensajes de error que hacen fácil encontrar la causa.
El problema está más probablemente relacionado con el hardware si el sistema produce un mensaje de error o una señal de error codificada por bips antes del bip normal. El bip normal señala que el BIOS ha pasado exitosamente y que el sistema operativo está a punto de cargarse. Si el mensaje de error o la señal de error codificada por bips tienen lugar después del bip normal, el problema está más probablemente relacionado con el software.
Problemas del uso de la memoria de Windows
Los errores en el uso de la memoria ocurren cuando el sistema operativo o una aplicación intentan acceder a una ubicación en la memoria que no está adjudicada. Cuando ocurre este tipo de conflicto, la ubicación de memoria no adjudicada se corrompe y usualmente hace que el sistema operativo se cuelgue. Esto podría ocurrir si múltiples aplicaciones se estuvieran utilizando y una aplicación intentara utilizar el espacio de memoria de otra. Cuando esto ocurre, el sistema operativo generará un mensaje de error o dejará de procesar y se colgará. El típico mensaje de error es "This application has performed an illegal operation and is about to be shut down. (Esta aplicación a llevado a cabo una operación ilegal y está a punto de cerrarse).
Algunos errores en el uso de la memoria no son fatales, lo cual significa que no harán que la aplicación o el sistema se cuelgue. Estos errores proporcionan a los usuarios la opción de continuar trabajando o de cerrar la aplicación. Se recomienda a los usuarios cerrar la aplicación. De otro modo, podría volverse inestable y colgarse, ocasionando una pérdida de los datos no guardados.
IMPORTANTE: Si un error de memoria de Windows afecta a los archivos del núcleo de Windows, KRNLXXX.EXE, GDI.EXE o USER.EXE, reinicie el sistema operativo Windows.
Errores de cuelgue del sistema
Un ejemplo es un error de los archivos MFC42.DLL. Primero, renombre cualquier archivo MFC42.DLL que se haya encontrado, que no sean los que se encuentran en las carpetas \system y \cabs de MFC42.DLL a MFC42.OLD y reinicie la computadora. Esto sólo puede llevarse a cabo desde un prompt DOS. Si el problema se resuelve, el nombre puede volver a cambiarse nuevamente al original. Haga esto de a un archivo a la vez. Si se encuentran tres archivos MFC42.DLL, renombre el primero. Reinicie y si el problema persiste, renombre el siguiente y continúe el proceso. Eventualmente, deberá haber una sola copia de este archivo en la carpeta \system y una en la carpeta \cabs.
Si esto no arregla el problema, renombre el archivo MFC42.DLL encontrado en la carpeta system a MFC42.OLD. Luego copie uno de los otros archivos MFC42.DLL que se hallaron en las otras carpetas a C:\windows\system y renómbrelo como MFC42.DLL. El objetivo es utilizar las otras versiones y ver si funcionan. Esto usualmente resolverá el problema de archivos .DLL faltantes o corruptos.
DETENCION DE PROBLEMA DE APAGADO
En ocasiones los técnicos reciben llamadas para la detección de problemas de usuarios finales cuyos sistemas no se apagan. Esto se debe usualmente a una aplicación que aún se encuentra operando en segundo plano. Esta aplicación puede haber encontrado un error y los procesos de la aplicación pueden estar colgando el sistema y evitando que se apague. Si esto ocurre, una solución es presionar las teclas Ctrl-Alt-Supr. Los procesos de las aplicaciones pueden apagarse manualmente y luego el sistema puede apagarse. Deberán seguirse más pasos para detectar problemas, para determinar qué hizo que la aplicación se colgara.
DETENCION DE PROBLEMA DE WINDOWS 9X
Problemas de actualización Los problemas encontrados durante las actualizaciones a Windows 9x estarán relacionadas con el hardware, el software o ambos. Antes de iniciar una actualización, consulte el sitio web de Microsoft para averiguar si el hardware es compatible. Asegúrese de que el hardware cumpla con las recomendaciones mínimas del sistema. Verifique con los fabricantes del componente de hardware y con los publicadores del software para determinar si son necesarios nuevos controladores para la actualización.
Los requisitos mínimos del sistema para Windows 98 son los siguientes:
Procesador 486DX de 66 megahertz (MHz) o más rápido.
16 megabytes (MB) de memoria.
225 MB de espacio libre en el disco duro para una instalación completa de Windows 98 en una unidad FAT 16.
175 MB de espacio libre en el disco duro para una instalación completa de Windows 98 en una unidad FAT 32.
Monitor VGA o de mayor resolución.
Teclado.
La unidad de CD-ROM es opcional pero se la recomienda.
Disquetera de alta densidad de 3,5 pulgadas si no se dispone de una unidad de CD-ROM booteable.
Detención de Problema de Windows NT/2000
Problemas de instalación de Windows NT/2000
Problemas de actualización de Windows NT/2000 (Img.)
Modos de Inicio de Windows NT
Modos de Inicio de Windows 2000
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REQUISISTOS PARA WINDOWS NT
DA LE CLIC A LA IMAGEN PARA AMPLIAR |
Habilitación del
loggeo de booteo
Si se elige el modo de inicio de habilitación de loggeo de booteo, se creará un archivo N T B T L O G.TXT. Éste es similar al archivo B O O T L O G.TXT y contiene un listado de todos los controladores y servicios que el sistema intenta cargar durante el proceso de booteo.
Modo de habilitación VGA
Utilice el modo de inicio de habilitación VGA si se experimenta cualquier problema de pantalla al bootear. Este modo cargará el controlador VGA estándar en lugar del controlador de la placa de video.
Última configuración buena conocida
Si el sistema comienza a fallar después de la carga de un nuevo controlador de dispositivos, utilice la opción del modo de inicio de última configuración buena conocida.
Consola de Recuperación de Windows 2000
Es una interfaz de línea de comandos que se utiliza para llevar a cabo una variedad de tareas de detección de problemas y recuperación.
Les damos la más cordial bienvenida al
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